Revize všeobecných obchodních podmínek pro e-shopy

Provozujete e-shop a vaše všeobecné obchodní podmínky (VOP) jste stáhli z internetu nebo je máte několik let staré? Pak zbystřete. Neaktuální nebo špatně sepsané VOP nejsou jen formálním nedostatkem, ale aktivním rizikem, které může vést k citelným pokutám od České obchodní inspekce (ČOI) a nevratné ztrátě důvěry zákazníků. Tento článek je vaším praktickým průvodcem revizí VOP.

Autor článku: ARROWS advokátní kancelář (Mgr. Pavel Čech, office@arws.cz, +420 245 007 740)

VOP jako základní kámen vašeho byznysu: Proč šablona z internetu nestačí?

Mnoho provozovatelů e-shopů vnímá všeobecné obchodní podmínky jako nutné zlo – dlouhý a nesrozumitelný text, který nikdo nečte. To je však nebezpečný omyl. VOP definují celý smluvní vztah mezi vámi a vaším zákazníkem. Jsou to pravidla hry, která chrání obě strany a stanovují klíčové mantinely pro celý obchodní případ, od objednávky až po případnou reklamaci.

Právní povaha VOP je specifická. Jedná se o takzvanou adhezní smlouvu. To znamená, že její podmínky jsou stanoveny jednou stranou (vámi) a druhá strana (zákazník) nemá reálnou možnost je měnit. Může je pouze přijmout jako celek, nebo obchod neuzavřít – platí zde princip „ber, nebo nech být“. Právě proto, že je spotřebitel v pozici slabší strany, poskytuje mu zákon, zejména občanský zákoník, zvýšenou ochranu.

Právě zde se skrývá největší riziko generických šablon stažených z internetu nebo zkopírovaných od konkurence. Takové dokumenty často neodpovídají specifikům vašeho sortimentu (je velký rozdíl, zda prodáváte oblečení, elektroniku s digitálním obsahem, nebo služby), obsahují zastaralé či přímo neplatné klauzule a nezohledňují dynamické změny v legislativě.

Občanský zákoník navíc výslovně zakazuje tzv. nepřiměřená ujednání (§ 1813), která v rozporu s požadavkem přiměřenosti zakládají významnou nerovnováhu v neprospěch spotřebitele. Taková ujednání jsou automaticky neplatná, i kdyby s nimi zákazník souhlasil. Může jít například o vyloučení práva na reklamaci, nepřiměřeně vysoké smluvní pokuty nebo omezení práva na náhradu škody.

V ARROWS se přípravě VOP na míru věnujeme denně a víme, že kvalitní dokumentace není náklad, ale investice do stability vašeho podnikání. Naši právníci nepracují se šablonami, ale pečlivě analyzují váš byznys model a vytvářejí dokumentaci, která je nejen právně neprůstřelná, ale i srozumitelná pro zákazníky, čímž aktivně buduje jejich důvěru.

Anatomie neprůstřelných VOP: Co nesmí chybět podle legislativy pro rok 2024/2025?

Aby vaše VOP splňovaly zákonné požadavky a skutečně vás chránily, musí obsahovat řadu povinných náležitostí. Berte následující body jako základní checklist pro audit vaší stávající dokumentace.

Identifikační a kontaktní údaje

Základem je naprostá transparentnost. Musíte uvést úplné a pravdivé údaje o provozovateli e-shopu: obchodní firmu nebo jméno, sídlo, identifikační číslo (IČ), daňové identifikační číslo (DIČ, jste-li plátcem DPH), kontaktní údaje (telefon, e-mail) a údaj o zápisu v obchodním či jiném rejstříku. Uvedení telefonního čísla a e-mailové adresy je povinné.

Proces uzavření smlouvy a předsmluvní informace

Vaše VOP musí jasně definovat, v jakém okamžiku dochází k uzavření kupní smlouvy. Obvykle se tak děje až potvrzením objednávky z vaší strany, nikoliv pouhým odesláním objednávky zákazníkem. Klíčová je zde tzv. předsmluvní informační povinnost, kterou vám ukládají § 1811 a § 1820 občanského zákoníku.

Předtím, než zákazník klikne na objednávací tlačítko, musí být jasně a srozumitelně informován o všech podstatných aspektech obchodu. To zahrnuje nejen informace ve VOP, ale i přímo v rozhraní e-shopu u produktu a v nákupním košíku. Jedná se zejména o:

• Hlavní vlastnosti zboží a služeb.
• Celkovou cenu včetně všech daní a poplatků.
• Náklady na dodání a způsoby platby.
• Podmínky, lhůtu a postup pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy.
• Práva z vadného plnění (reklamace).
• Informace o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR).

Platební, dodací a reklamační podmínky

Detailně popište všechny akceptované platební metody a způsoby dopravy, včetně předpokládaných termínů dodání. Reklamační řád, který je pro spotřebitele klíčový, může být buď přímou součástí VOP, nebo samostatným dokumentem, na který VOP odkazují. Musí obsahovat srozumitelný postup, jak a kde může zákazník zboží reklamovat.

Rozsah zákonných povinností je široký a snadno se v něm chybuje. Právní konzultace s odborníky z ARROWS vám zajistí, že vaše dokumentace i celý nákupní proces budou v souladu se zákonem. Připravíme pro vás nejen VOP, ale i navazující dokumenty jako reklamační řád či formulář pro odstoupení od smlouvy, čímž získáte komplexní a funkční právní základ pro váš e-shop.

Nevíte si s daným tématem rady?

Minové pole české e-commerce: Nejčastější chyby, které ČOI trestá miliony

Statistiky České obchodní inspekce jsou neúprosné. Dlouhodobě platí, že ČOI zjišťuje pochybení u více než 80 % kontrolovaných e-shopů. V roce 2023 uložila pokuty v celkové výši 11,6 milionu korun, o rok později to bylo již 15,6 milionu korun. Nejde přitom o složité právní spory, ale často o formální nedostatky, které lze při kontrole snadno a rychle odhalit.

Mezi nejčastější prohřešky, za které padají desetitisícové až statisícové pokuty, patří:

• Klamavé obchodní praktiky: Poskytování nepravdivých či zavádějících informací o produktu, jeho ceně nebo právech spotřebitele.
• Chybějící informace o reklamaci: Neúplné nebo nesrozumitelné poučení o tom, jak a kde reklamovat zboží.
• Nedostatky v procesu odstoupení od smlouvy: Chybějící formulář, nejasné podmínky nebo nevracení peněz v zákonné 14denní lhůtě.
• Opomenutí informací o mimosoudním řešení sporů (ADR): Velmi častý a snadno odhalitelný prohřešek, který je téměř jistou pokutou.

Následující tabulka shrnuje nejčastější rizika a ukazuje, jak vám s nimi můžeme pomoci.

Riziko k řešení	Potenciální problémy a sankce	Jak pomáhá ARROWS:
Použití zastaralého vzoru VOP	Neplatnost klíčových ujednání, spory se zákazníky, pokuta od ČOI v řádu desítek až stovek tisíc Kč za klamavé praktiky a porušení informační povinnosti.	Příprava nebo revize smluv a VOP na míru vašemu byznysu, které jsou 100% v souladu s aktuální legislativou.
Chybně nastavený reklamační proces	Povinnost vrátit peníze po 30 dnech i u oprávněné reklamace, nespokojení zákazníci, negativní recenze, pokuta od ČOI za neinformování o právech z vadného plnění.	Vyhotovení interních směrnic pro reklamační oddělení a příprava srozumitelného reklamačního řádu pro zákazníky.
Neúplné informace o právu na odstoupení od smlouvy	Prodloužení lhůty pro odstoupení ze 14 dnů na 1 rok a 14 dní, povinnost hradit náklady na vrácení zboží, spory o výši vrácené částky.	Právní konzultace a příprava dokumentace, která přesně a srozumitelně poučí spotřebitele o jeho právech a chrání vás před zbytečnými náklady.
Chybějící informace o mimosoudním řešení sporů (ADR)	Jeden z nejčastějších a nejsnadněji odhalitelných prohřešků. Automatická pokuta od ČOI při první kontrole.	Příprava dokumentace, která ochrání před pokutami a sankcemi tím, že zajistí splnění všech formálních informačních povinností.
Nesprávné uvádění slev (porušení novely z r. 2023)	Pokuta za klamavé obchodní praktiky, poškození reputace značky, povinnost prodat zboží za inzerovanou (i když chybně vypočtenou) slevu.	Odborná školení pro zaměstnance (marketing, obchod), aby celý tým znal a dodržoval nová pravidla pro cenotvorbu a slevové akce.
Netransparentní uživatelské recenze	Postih za nekalou soutěž a klamavou obchodní praktiku, pokud neinformujete, jak ověřujete pravost recenzí. Ztráta důvěry zákazníků.	Právní stanoviska a doporučení, jak nastavit proces správy recenzí v souladu se zákonem a osvědčenými postupy.
Nejasně formulované tlačítko objednávky	Riziko, že smlouva nebyla platně uzavřena. Spotřebitel se může dovolat neplatnosti objednávky. Pokuta od ČOI za nesplnění zákonné povinnosti.	Právní audit e-shopu, který zkontroluje nejen VOP, ale celý nákupní proces včetně technického nastavení a textací na webu.

Právníci ARROWS připravují dokumentaci, která je "ČOI-proof". Díky rozsáhlým zkušenostem z desítek implementací pro e-shopy přesně víme, na co se inspektoři zaměřují, a dokážeme vás před těmito riziky efektivně ochránit.

Legislativní smršť: Jste připraveni na nové povinnosti?

Právo v oblasti e-commerce je dynamické a neustále se vyvíjí, především pod vlivem evropské legislativy. Jednorázové nastavení VOP před lety dnes již dávno nestačí. Je nutné legislativní změny aktivně sledovat a promítat je do své dokumentace i interních procesů.

Novela 2023 – Už máte vše v pořádku?

Velká novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele na začátku roku 2023 přinesla řadu zásadních změn, které již musíte mít implementovány. Jde zejména o:

• „Tlačítková novela“: Povinnost označit objednávací tlačítko jasnou formulací, jako je „Objednávka zavazující k platbě“.
• Pravidla pro slevy: Při oznámení slevy musíte uvést nejnižší cenu, za kterou jste výrobek prodávali v posledních 30 dnech.
• Uživatelské recenze: Musíte informovat zákazníky, zda a jakým způsobem ověřujete, že recenze pocházejí od skutečných spotřebitelů.
• Digitální obsah: Byla zavedena nová, specifická pravidla pro prodej digitálního obsahu a služeb, včetně povinnosti poskytovat nezbytné aktualizace.

A legislativní vývoj nekončí. Již nyní se musíte připravit na další významné změny:

• Nařízení o obecné bezpečnosti výrobků (GPSR): Od 13. prosince 2024 musíte u online nabídek s určitými výjimkami např. uvádět podrobné informace o výrobci a bezpečnosti produktu přímo na stránce produktu. Za porušení hrozí milionové pokuty.
• Novela zákona o cenách: Od 1. ledna 2025 se rozšiřuje povinnost uvádět měrné ceny (např. cena za 100 g nebo 1 l) i na vybrané nepotravinářské zboží a ruší se výjimka pro zlevněné potraviny před expirací. Zároveň se výrazně zpřísňují sankce za porušení cenových předpisů.

Neustálé sledování legislativy je časově i odborně náročné. ARROWS proto svým dlouhodobým klientům poskytuje pravidelný monitoring legislativy a právní aktualizace. Nabízíme také odborná školení pro vaše zaměstnance, aby celý váš tým znal nové povinnosti a dokázal je správně aplikovat v praxi.

Expanze bez hranic: Jak na VOP a DPH při prodeji do zahraničí?

Stále více českých e-shopů expanduje na zahraniční trhy. S tímto krokem se však pojí specifická právní a daňová úskalí, která je třeba řešit ještě před odesláním prvního balíku za hranice.

Mýtus českého práva a síla ARROWS International

Častým omylem je představa, že při prodeji z českého e-shopu se vždy uplatní české právo. Evropské nařízení Řím I však stanoví, že v oblasti ochrany spotřebitele se smlouva často řídí právem země, kde má spotřebitel své obvyklé bydliště, pokud se na tento trh aktivně zaměřujete (např. jazykovou mutací webu, lokální měnou, cílenou reklamou).

To v praxi znamená, že musíte respektovat například delší lhůtu pro odstoupení od smlouvy v Německu nebo jiná specifická práva spotřebitelů platná v Rakousku či Polsku.

Díky deset let budované síti ARROWS International, která sdružuje prověřené advokátní kanceláře po celém světě, dokážeme zajistit revizi a úpravu vašich VOP podle lokálního práva prakticky v jakékoliv zemi. Problematiku s mezinárodním prvkem řešíme na denní bázi.

Zjednodušení DPH: Režim One-Stop-Shop (OSS)

Prodej koncovým zákazníkům do jiných zemí EU s sebou nese povinnost odvádět DPH v zemi určení, jakmile překročíte celkový roční limit 10 000 eur pro všechny země EU dohromady. Aby se předešlo složité registraci k DPH v každém jednotlivém státě, byl zaveden zjednodušený režim One-Stop-Shop (OSS). Ten vám umožňuje odvádět DPH ze všech prodejů v EU centrálně prostřednictvím českého finančního úřadu.

Obraťte se na naše odborníky:

Následující tabulka shrnuje hlavní rizika spojená s expanzí do zahraničí.

Riziko k řešení	Potenciální problémy a sankce	Jak pomáhá ARROWS:
Ignorování zahraničního spotřebitelského práva	Neplatnost vašich VOP v dané zemi, spory se zahraničními zákazníky, řízení před zahraničními soudy nebo úřady, poškození reputace na novém trhu.	Díky síti ARROWS International zajistíme revizi a úpravu VOP podle práva cílové země (Německo, Rakousko, Polsko a další).
Komplikace s DPH a daňovou registrací v EU	Povinnost registrovat se k DPH ve více státech, vysoká administrativní zátěž, riziko doměření daně a penále od zahraničních finančních úřadů.	Právní a daňové poradenství ohledně využití zjednodušeného režimu One-Stop-Shop (OSS), který vám ušetří čas i peníze.
Neznalost specifických lokálních regulací	Porušení místních předpisů (např. specifické požadavky na označování výrobků, recyklaci obalů v Německu), které může vést k zákazu prodeje a pokutám.	Získání potřebných povolení a licencí prostřednictvím našich lokálních partnerů v rámci sítě ARROWS International.
Jazyková a kulturní bariéra ve smlouvách	Nesrozumitelná nebo špatně přeložená smluvní dokumentace, která vede k nedorozuměním a sporům.	Zajištění profesionálních právních překladů a lokalizace smluvní dokumentace tak, aby byla srozumitelná a právně závazná v dané zemi.
Vymáhání pohledávek v zahraničí	Obtížné a nákladné vymáhání nezaplacených faktur od zahraničních B2B partnerů nebo řešení sporů se spotřebiteli.	Zastupování u soudů a správních orgánů v zahraničí prostřednictvím prověřených partnerských kanceláří sítě ARROWS International.

ARROWS: Váš partner pro bezpečný a rostoucí byznys

Jak vidíte, provozování e-shopu v dnešním regulatorním prostředí vyžaduje více než jen dobrý produkt a marketing. Právní rizika jsou reálná a jejich ignorování se může krutě nevyplatit. Neaktuální VOP, chybné procesy nebo neznalost nových povinností mohou vést k vysokým pokutám, nákladným sporům a poškození reputace, kterou jste léta budovali.

V ARROWS se na právo v e-commerce dlouhodobě specializujeme. Chápeme se nejen jako dodavatelé právních dokumentů, ale jako strategičtí partneři vašeho růstu. Naše služby zahrnují:

• Přípravu a revizi smluv a VOP šitých na míru.
• Vyhotovení interních směrnic pro klíčové procesy (reklamace, odstoupení od smlouvy).
• Právní konzultace, které vás ochrání před pokutami a kontrolami.
• Zastupování u soudů a správních orgánů v České republice i v zahraničí.
• Odborná školení pro vaše zaměstnance včetně certifikátu.

Naše zkušenosti z dlouhodobé spolupráce s více než 150 akciovými společnostmi, 250 společnostmi s ručením omezeným a desítkami obcí a krajů jsou zárukou vysoké kvality a rychlosti. Navíc díky naší rozsáhlé síti klientů dokážeme propojovat zajímavé obchodní a investiční příležitosti. Rádi si poslechneme i váš podnikatelský nápad.

Vaše všeobecné obchodní podmínky jsou příliš důležité na to, abyste je nechali náhodě. Nečekejte na první problém nebo kontrolu z ČOI. Kontaktujte nás ještě dnes a domluvte si úvodní konzultaci. Naši specialisté provedou audit vaší stávající dokumentace a navrhnou řešení, které ochrání váš byznys a umožní vám klidně spát.

Nechcete tenhle problém řešit sami? Advokátní kanceláři ARROWS věří více než 2000 klientů a jsme oceněni jako Právnická firma roku 2024. Podívejte se ZDE na naše reference a bude nám ctí pomoci vám při řešení vašeho problému. Poptávka je zdarma.